Starbucks đang bước vào một trong những giai đoạn cải tổ lớn nhất lịch sử hơn 50 năm tồn tại, khi doanh số tại Mỹ và sức hút thương hiệu có dấu hiệu giảm nhiệt. Sau nhiều năm tập trung mở rộng quy mô và đẩy mạnh tự động hóa để tối ưu chi phí, Starbucks nhận ra rằng điều khiến khách hàng tìm đến mình không chỉ là một cốc latte hay cappuccino, mà còn là “khoảnh khắc kết nối” giữa barista và người thưởng thức. Đó là lý do hãng đã khởi động chiến dịch huấn luyện quy mô chưa từng có, đưa hơn 200.000 nhân viên vào cùng một “kịch bản” phục vụ, với hy vọng thổi luồng sinh khí mới vào trải nghiệm của khách hàng và kéo doanh số quay trở lại quỹ đạo tăng trưởng.
Theo The Wall Street Journal, chiến dịch này được đặt tên là “Green Apron Service” – mượn hình ảnh chiếc tạp dề xanh vốn đã trở thành biểu tượng của Starbucks. Nội dung cốt lõi là chuẩn hóa toàn bộ quy trình tương tác với khách hàng, từ lời chào khi bước vào cửa, cách giao đồ uống, đến cả ánh mắt và nụ cười khi nói lời cảm ơn.
Không có bình luận