損保ジャパンの取り組みから考えるDX成功の鍵とは──現場の声の反映と内製化、顧客ごとのカスタマイズ

さまざまな業界でDXによる業務改革が加速するなか、損害保険ジャパン株式会社（以下、損保ジャパン）では、お客さまとのコミュニケーション、特に事故対応時の動画を用いた業務DXを進めているという。すべてのお客さまに共通する内容の動画コンテンツ制作はもちろん、個々のお客さまの契約内容や事故の状況に応じ、案内の内容が動画へと自動で反映される画期的な仕組みも導入している。これまでの電話口での対応と比較すると、大幅に顧客体験が変化する。本稿では、このプロジェクトを推進した損保ジャパンの保険金サービス支援部の井関由香氏と山越あかり氏へのインタビューから、現場業務のDXで鍵となる「業務知識」と「内製化」や「カスタマイズ」に関して、幾つかのポイントを明らかにする。