なぜLIXILは「構造的無能化」に陥らなかったのか──変革支援者の存在、顧客視点での断片化の回避とは

本記事の前編では、埼玉大学の宇田川元一准教授とLIXILの安井卓氏（常務役員 Marketing部門 リーダー）、芦村学氏（マーケティング部門 カスタマーサービス統括部 サービス改革推進部 CX改善推進グループ グループリーダー）、同社にCX改善ツールを提供しサポートするクアルトリクスの増田泰彦氏（シニア カスタマーサクセス マネージャー）により、LIXILの全社戦略の転換に伴うCXの取り組みがどのように進んだかが語られた。後編では、「トップにより策定された戦略」に基づく「現場の自発的な行動」がいかに同社では可能になったのか。具体的な取り組みの振り返りしなら、そのポイントを聞いた。

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