瀬戸体制下でのLIXILの企業変革──宇田川准教授が解き明かす、現場に自発性が生まれる組織の秘訣とは

埼玉大学の宇田川元一准教授の3冊目の著書『企業変革のジレンマ──「構造的無能化」はなぜ起きるのか』（‎日経BP 日本経済新聞出版）では、多くの成熟した企業が陥る緩やかだが確実な衰退を「慢性疾患」状態とみなし、そこから抜け出せない理由を「構造的無能化」のメカニズムで説明している。今回は、株式会社LIXILのCX（顧客体験）改善の取り組みに注目した。同社の安井卓氏（常務役員 Marketing部門 リーダー）、芦村学氏（マーケティング部門 カスタマーサービス統括部 サービス改革推進部 CX改善推進グループ グループリーダー）と、CX改善のツールを提供するクアルトリクス合同会社の増田泰彦氏（シニア カスタマーサクセス マネージャー）をゲストに招き、変革が進む背景について議論した。